O que preciso para acionar minha garantia?
Você só precisa do e-mail de confirmação que recebeu no momento da compra feita diretamente conosco. Se a compra foi realizada por meio de um dos nossos parceiros, é importante que você guarde o e-mail de confirmação da compra ou o comprovante fiscal.
No caso pouco provável de que seu produto Luuna apresente algum defeito, isso é tudo o que precisamos para acionar a garantia.
Caso seja necessário processar sua garantia, solicitaremos sempre três fotos do defeito para que possamos analisá-lo remotamente, sem a necessidade de inspeções presenciais.
Qual é o processo para validar a garantia?
Ligue para nós no (11) 4040-3131 ou entre em contato pelo chat em luuna.com.br
Basta ter em mãos o seu número de pedido ou o comprovante de compra (caso tenha adquirido seus produtos Luuna por meio de um dos nossos parceiros – Amazon, Magalu, Westwing, Mercado Livre ou TikTok Shop).
A garantia se aplica da mesma forma se eu comprar na Amazon, Magalu, Westwing, Mercado Livre, TikTok Shop?
Claro! É importante que você guarde o comprovante de compra ou o pedido de qualquer uma dessas lojas. Se o seu pedido foi adquirido por meio de um canal não oficial, ele não terá validade para a garantia.
Colchões
Período de teste
O cliente poderá testar o colchão Luuna® por 100 noites, com a opção de devolvê-lo e receber o valor total pago.
Para que essa política seja válida, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040 3131 ou através do chat em luuna.com.br
O prazo de 100 dias corridos começa a contar a partir da data de entrega no endereço indicado pelo cliente. Para efeitos de validação, utilizaremos as informações fornecidas pelos nossos serviços logísticos ou o relatório de entrega assinado pela nossa equipe de entrega interna.
O período de teste é válido somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br e/ou em uma das lojas Luuna. Para compras feitas por meio de nossos parceiros comerciais oficiais, o período de teste é de 30 noites. Em caso de dúvidas, o cliente deverá contatá-los por meio de seu atendimento ao cliente para gerenciar o processo.
Defeito de fabricação
Todos os colchões Luuna® têm garantia de 10 anos, com exceção do colchão Signature, que são 12 anos de garantia. A garantia se aplica apenas para defeitos originados durante a fabricação do produto. Os danos cobertos por essa garantia incluem, mas não se limitam a:
- Rasgos ou rupturas no tecido
- Costura desfeita
- Zíper danificado
- Colchão que não expande para a altura prometida (+/- 1 cm) 72 horas após a abertura
A garantia por defeito de fabricação aplica-se somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br, em uma das lojas Luuna® ou nas nossas lojas oficiais dos parceiros comerciais Mercado Livre, Amazon, Shopee, Westwing, Magalu e Tiktok Shop. Em caso de dúvidas, você deve nos contatar para gerenciar o processo.
Após a compra do colchão Luuna®, será responsabilidade do cliente abrir a embalagem, remover o plástico e desenrolar o colchão para que ele possa recuperar sua forma original. Esse procedimento deverá ser realizado em até 3 (três) meses contados a partir da data de entrega do produto. Caso o colchão não seja aberto e desenrolado dentro desse prazo, a garantia mencionada no item 4 desta seção não será aplicável, sob nenhuma circunstância.
Política para validar a garantia
Danos causados durante o transporte, a entrega ou o manuseio do produto não são cobertos pela garantia. Por isso, recomendamos que o cliente verifique as condições do item no momento do recebimento e confirme que o produto foi entregue em perfeitas condições.
Para que a garantia seja válida, o produto deverá estar limpo e livre de manchas causadas por alimentos, bebidas, fluidos humanos ou de animais (exceto suor), além de queimaduras de cigarro, cortes ou perfurações.
O processo de análise e validação da garantia poderá levar até 15 (quinze) dias úteis para ser concluído.
Se houver um defeito no produto e for necessário trocar ou substituir partes, o cliente será informado se houver algum custo que ele deva cobrir e a data aproximada de entrega.
Processo de validação da garantia
Caso o produto apresente um possível defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040-3131 ou pelo chat disponível em luuna.com.br, de segunda a domingo, das 9h às 22h.
O atendente solicitará o número do pedido ou o comprovante, de acordo com o canal que realizou a compra. Em seguida, será aberta uma ordem de serviço e o cliente receberá um número de caso para acompanhar a solicitação.
Durante o processo de análise, a Luuna® poderá solicitar fotos do produto e outras evidências que auxiliem na identificação do possível defeito.
Aprovação da garantia
Após a análise das evidências fornecidas, a Luuna® determinará se o problema apresentado está coberto pela garantia.
O cliente receberá um parecer informando se a solicitação de garantia foi aprovada ou negada. Em caso de negativa, serão apresentados os motivos da decisão. Caso haja algum custo a ser arcado pelo cliente, essa informação também será comunicada, assim como a previsão aproximada de entrega do produto ou das peças de substituição, quando aplicável.
Se a garantia for aprovada e a substituição for necessária, a Luuna® recolherá o produto com defeito e enviará uma nova unidade ao cliente. A substituição não dará direito a um novo período de teste.
A unidade enviada em substituição corresponderá, preferencialmente, à versão mais recente disponível no momento da troca, podendo diferir daquela adquirida originalmente. Caso o cliente não concorde em receber a versão mais atualizada, poderá solicitar o reembolso entrando em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente.
Travesseiros
Período de teste
O cliente poderá testar o travesseiro por 14 noites, com a opção de devolvê-la e receber o valor total pago.
Para que essa política seja válida, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040 3131 ou através do chat em luuna.com.br
O prazo de 14 noites corridos começa a contar a partir da data de entrega no endereço indicado pelo cliente. Para efeitos de validação, utilizaremos as informações fornecidas pelos nossos serviços logísticos ou o relatório de entrega assinado pela nossa equipe de entrega interna.
O período de teste é válido somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br e/ou em uma das lojas Luuna. Para compras feitas por meio de nossos parceiros comerciais oficiais, o período de teste é de 30 noites. Em caso de dúvidas, o cliente deverá contatá-los por meio de seu atendimento ao cliente para gerenciar o processo.
Defeito de fabricação
Todos os travesseiros Luuna® têm garantia de 12 meses contra defeitos de fabricação nos materiais.
A garantia aplica-se somente para defeitos originados durante a fabricação do produto. Os danos cobertos por essa garantia incluem, mas não se limitam a:
- Afundamento do enchimento após o uso: compactação, afundamentos ou perda de altura. O enchimento será inspecionado e pesado para confirmar a perda de forma.
- Núcleo de poliuretano deformado.
- Capas rasgadas ou desfiadas.
- Zíper danificado por compactação.
- Enchimento que não recupera a forma original após sair da embalagem.
A garantia por defeito de fabricação aplica-se somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br, em uma das lojas Luuna® ou nas nossas lojas oficiais dos parceiros comerciais Mercado Livre, Amazon, Shopee, Westwing, Magalu e Tiktok Shop. Em caso de dúvidas, você deve nos contatar para gerenciar o processo.
Política para validar a garantia
Danos causados durante o transporte, a entrega ou o manuseio do produto não são cobertos pela garantia. Por isso, recomendamos que o cliente verifique as condições do item no momento do recebimento e confirme que o produto foi entregue em perfeitas condições.
Para que a garantia seja válida, o produto deverá estar limpo e livre de manchas causadas por alimentos, bebidas, fluidos humanos ou de animais (exceto suor), além de queimaduras de cigarro, cortes ou perfurações.
O processo de análise e validação da garantia poderá levar até 15 (quinze) dias úteis para ser concluído.
Se houver um defeito no produto e for necessário trocar ou substituir partes, o cliente será informado se houver algum custo que ele deva cobrir e a data aproximada de entrega.
Processo de validação da garantia
Caso o produto apresente um possível defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040-3131 ou pelo chat disponível em luuna.com.br, de segunda a domingo, das 9h às 22h.
O atendente solicitará o número do pedido ou o comprovante, de acordo com o canal que realizou a compra. Em seguida, será aberta uma ordem de serviço e o cliente receberá um número de caso para acompanhar a solicitação.
Durante o processo de análise, a Luuna® poderá solicitar fotos do produto e outras evidências que auxiliem na identificação do possível defeito.
Aprovação da garantia
Após a análise das evidências fornecidas, a Luuna® determinará se o problema apresentado está coberto pela garantia.
O cliente receberá um parecer informando se a solicitação de garantia foi aprovada ou negada. Em caso de negativa, serão apresentados os motivos da decisão. Caso haja algum custo a ser arcado pelo cliente, essa informação também será comunicada, assim como a previsão aproximada de entrega do produto ou das peças de substituição, quando aplicável.
Se a garantia for aprovada e a substituição for necessária, a Luuna® recolherá o produto com defeito e enviará uma nova unidade ao cliente. A substituição não dará direito a um novo período de teste.
A unidade enviada em substituição corresponderá, preferencialmente, à versão mais recente disponível no momento da troca, podendo diferir daquela adquirida originalmente. Caso o cliente não concorde em receber a versão mais atualizada, poderá solicitar o reembolso entrando em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente.
Camas
Período de teste
O cliente poderá testar a cama Luuna® por 14 noites, com a opção de devolvê-la e receber o valor total pago.
Para que essa política seja válida, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040 3131 ou através do chat em luuna.com.br.
O prazo de 14 dias corridos começa a contar a partir da data de entrega no endereço indicado pelo cliente. Para efeitos de validação, utilizaremos as informações fornecidas pelos nossos serviços logísticos ou o relatório de entrega assinado pela nossa equipe de entrega interna.
O período de teste é válido somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br e/ou em uma das lojas Luuna. Para compras feitas por meio de nossos parceiros comerciais oficiais, o período de teste é de 30 noites. Em caso de dúvidas, o cliente deverá contatá-los por meio de seu atendimento ao cliente para gerenciar o processo.
Defeito de fabricação
Todas as bases de cama Luuna® possuem garantia de 5 anos para o modelo Rise e Rise Pro, e 12 meses para as demais camas, contra defeitos de fabricação nos materiais.
A garantia aplica-se somente para defeitos originados durante a fabricação do produto. Os danos cobertos por essa garantia incluem, mas não se limitam a:
- Rasgos ou rompimentos no tecido.
- Peças quebradas.
- Peças faltantes.
A garantia por defeito de fabricação aplica-se somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br, em uma das lojas Luuna® ou nas nossas lojas oficiais dos parceiros comerciais Mercado Livre, Amazon, Shopee, Westwing, Magalu e Tiktok Shop. Em caso de dúvidas, você deve nos contatar para gerenciar o processo.
Política para validar a garantia
Danos causados durante o transporte, a entrega ou o manuseio do produto não são cobertos pela garantia. Por isso, recomendamos que o cliente verifique as condições do item no momento do recebimento e confirme que o produto foi entregue em perfeitas condições.
Para que a garantia seja válida, o produto deverá estar limpo e livre de manchas causadas por alimentos, bebidas, fluidos humanos ou de animais (exceto suor), além de queimaduras de cigarro, cortes ou perfurações.
O processo de análise e validação da garantia poderá levar até 15 (quinze) dias úteis para ser concluído.
Se houver um defeito no produto e for necessário trocar ou substituir partes, o cliente será informado se houver algum custo que ele deva cobrir e a data aproximada de entrega.
Processo de validação da garantia
Caso o produto apresente um possível defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040-3131 ou pelo chat disponível em luuna.com.br, de segunda a domingo, das 9h às 22h.
O atendente solicitará o número do pedido ou o comprovante, de acordo com o canal que realizou a compra. Em seguida, será aberta uma ordem de serviço e o cliente receberá um número de caso para acompanhar a solicitação.
Durante o processo de análise, a Luuna® poderá solicitar fotos do produto e outras evidências que auxiliem na identificação do possível defeito.
Aprovação da garantia
Após a análise das evidências fornecidas, a Luuna® determinará se o problema apresentado está coberto pela garantia.
O cliente receberá um parecer informando se a solicitação de garantia foi aprovada ou negada. Em caso de negativa, serão apresentados os motivos da decisão. Caso haja algum custo a ser arcado pelo cliente, essa informação também será comunicada, assim como a previsão aproximada de entrega do produto ou das peças de substituição, quando aplicável.
Se a garantia for aprovada e a substituição for necessária, a Luuna® recolherá o produto com defeito e enviará uma nova unidade ao cliente. A substituição não dará direito a um novo período de teste.
A unidade enviada em substituição corresponderá, preferencialmente, à versão mais recente disponível no momento da troca, podendo diferir daquela adquirida originalmente. Caso o cliente não concorde em receber a versão mais atualizada, poderá solicitar o reembolso entrando em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente.
Protetor de Colchão
Período de teste
O cliente poderá testar o protetor de colchão por 14 noites, com a opção de devolvê-la e receber o valor total pago.
Para que essa política seja válida, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040 3131 ou através do chat em luuna.com.br
O prazo de 14 noites corridos começa a contar a partir da data de entrega no endereço indicado pelo cliente. Para efeitos de validação, utilizaremos as informações fornecidas pelos nossos serviços logísticos ou o relatório de entrega assinado pela nossa equipe de entrega interna.
O período de teste é válido somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br e/ou em uma das lojas Luuna. Qualquer compra feita por meio de nossos parceiros comerciais está sujeita às políticas internas desses parceiros. Em caso de dúvidas, o cliente deverá contatá-los por meio de seu atendimento ao cliente para gerenciar o processo.
Defeito de fabricação
Todos os protetores de colchão Luuna® têm garantia de 12 meses contra defeitos de fabricação nos materiais.
A garantia aplica-se somente para defeitos originados durante a fabricação do produto. Os danos cobertos por essa garantia incluem, mas não se limitam a:
- Afundamento do enchimento após o uso: compactação, afundamentos ou perda de altura. O enchimento será inspecionado e pesado para confirmar a perda de forma.
- Rasgos e rompimentos no tecido
- Costuras desfeitas
- Exposição do enchimento
- Elástico danificado
A garantia por defeito de fabricação aplica-se somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br e/ou em uma das lojas Luuna®. Qualquer compra feita através de nossos parceiros comerciais está sujeita às políticas internas deles. Em caso de dúvidas, o cliente deverá contatá-los por meio de seu atendimento ao cliente para gerenciar o processo.
Política para validar a garantia
Danos causados durante o transporte, a entrega ou o manuseio do produto não são cobertos pela garantia. Por isso, recomendamos que o cliente verifique as condições do item no momento do recebimento e confirme que o produto foi entregue em perfeitas condições.
Para que a garantia seja válida, o produto deverá estar limpo e livre de manchas causadas por alimentos, bebidas, fluidos humanos ou de animais (exceto suor), além de queimaduras de cigarro, cortes ou perfurações.
O processo de análise e validação da garantia poderá levar até 15 (quinze) dias úteis para ser concluído.
Se houver um defeito no produto e for necessário trocar ou substituir partes, o cliente será informado se houver algum custo que ele deva cobrir e a data aproximada de entrega.
Processo de validação da garantia
Caso o produto apresente um possível defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040-3131 ou pelo chat disponível em luuna.com.br, de segunda a domingo, das 9h às 22h.
O atendente solicitará o número do pedido ou o comprovante, de acordo com o canal que realizou a compra. Em seguida, será aberta uma ordem de serviço e o cliente receberá um número de caso para acompanhar a solicitação.
Durante o processo de análise, a Luuna® poderá solicitar fotos do produto e outras evidências que auxiliem na identificação do possível defeito.
Aprovação da garantia
Após a análise das evidências fornecidas, a Luuna® determinará se o problema apresentado está coberto pela garantia.
O cliente receberá um parecer informando se a solicitação de garantia foi aprovada ou negada. Em caso de negativa, serão apresentados os motivos da decisão. Caso haja algum custo a ser arcado pelo cliente, essa informação também será comunicada, assim como a previsão aproximada de entrega do produto ou das peças de substituição, quando aplicável.
Se a garantia for aprovada e a substituição for necessária, a Luuna® recolherá o produto com defeito e enviará uma nova unidade ao cliente. A substituição não dará direito a um novo período de teste.
A unidade enviada em substituição corresponderá, preferencialmente, à versão mais recente disponível no momento da troca, podendo diferir daquela adquirida originalmente. Caso o cliente não concorde em receber a versão mais atualizada, poderá solicitar o reembolso entrando em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente.
Pillow Top
Período de teste
O cliente poderá testar o pillow top por 14 noites, com a opção de devolvê-la e receber o valor total pago.
Para que essa política seja válida, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040 3131 ou através do chat em luuna.com.br
O prazo de 14 noites corridos começa a contar a partir da data de entrega no endereço indicado pelo cliente. Para efeitos de validação, utilizaremos as informações fornecidas pelos nossos serviços logísticos ou o relatório de entrega assinado pela nossa equipe de entrega interna.
O período de teste é válido somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br e/ou em uma das lojas Luuna. Qualquer compra feita por meio de nossos parceiros comerciais está sujeita às políticas internas desses parceiros. Em caso de dúvidas, o cliente deverá contatá-los por meio de seu atendimento ao cliente para gerenciar o processo.
Defeito de fabricação
Todos os pillow top Luuna® têm garantia de 12 meses contra defeitos de fabricação nos materiais.
A garantia aplica-se somente para defeitos originados durante a fabricação do produto. Os danos cobertos por essa garantia incluem, mas não se limitam a:
- Afundamento do enchimento após o uso: compactação, afundamentos ou perda de altura. O enchimento será inspecionado e pesado para confirmar a perda de forma.
- Rasgos e rompimentos no tecido
- Costuras desfeitas
- Exposição do enchimento
- Elástico danificado
A garantia por defeito de fabricação aplica-se somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br e/ou em uma das lojas Luuna®. Qualquer compra feita através de nossos parceiros comerciais está sujeita às políticas internas deles. Em caso de dúvidas, o cliente deverá contatá-los por meio de seu atendimento ao cliente para gerenciar o processo.
Política para validar a garantia
Danos causados durante o transporte, a entrega ou o manuseio do produto não são cobertos pela garantia. Por isso, recomendamos que o cliente verifique as condições do item no momento do recebimento e confirme que o produto foi entregue em perfeitas condições.
Para que a garantia seja válida, o produto deverá estar limpo e livre de manchas causadas por alimentos, bebidas, fluidos humanos ou de animais (exceto suor), além de queimaduras de cigarro, cortes ou perfurações.
O processo de análise e validação da garantia poderá levar até 15 (quinze) dias úteis para ser concluído.
Se houver um defeito no produto e for necessário trocar ou substituir partes, o cliente será informado se houver algum custo que ele deva cobrir e a data aproximada de entrega.
Processo de validação da garantia
Caso o produto apresente um possível defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040-3131 ou pelo chat disponível em luuna.com.br, de segunda a domingo, das 9h às 22h.
O atendente solicitará o número do pedido ou o comprovante, de acordo com o canal que realizou a compra. Em seguida, será aberta uma ordem de serviço e o cliente receberá um número de caso para acompanhar a solicitação.
Durante o processo de análise, a Luuna® poderá solicitar fotos do produto e outras evidências que auxiliem na identificação do possível defeito.
Aprovação da garantia
Após a análise das evidências fornecidas, a Luuna® determinará se o problema apresentado está coberto pela garantia.
O cliente receberá um parecer informando se a solicitação de garantia foi aprovada ou negada. Em caso de negativa, serão apresentados os motivos da decisão. Caso haja algum custo a ser arcado pelo cliente, essa informação também será comunicada, assim como a previsão aproximada de entrega do produto ou das peças de substituição, quando aplicável.
Se a garantia for aprovada e a substituição for necessária, a Luuna® recolherá o produto com defeito e enviará uma nova unidade ao cliente. A substituição não dará direito a um novo período de teste.
A unidade enviada em substituição corresponderá, preferencialmente, à versão mais recente disponível no momento da troca, podendo diferir daquela adquirida originalmente. Caso o cliente não concorde em receber a versão mais atualizada, poderá solicitar o reembolso entrando em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente.
Jogo de Cama
Período de teste
O cliente poderá testar os itens do jogo de cama por 14 noites, com a opção de devolvê-la e receber o valor total pago.
Para que essa política seja válida, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040 3131 ou através do chat em luuna.com.br
O prazo de 14 noites corridos começa a contar a partir da data de entrega no endereço indicado pelo cliente. Para efeitos de validação, utilizaremos as informações fornecidas pelos nossos serviços logísticos ou o relatório de entrega assinado pela nossa equipe de entrega interna.
O período de teste é válido somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br e/ou em uma das lojas Luuna. Qualquer compra feita por meio de nossos parceiros comerciais está sujeita às políticas internas desses parceiros. Em caso de dúvidas, o cliente deverá contatá-los por meio de seu atendimento ao cliente para gerenciar o processo.
Defeito de fabricação
Todos os itens do jogo de cama Luuna® têm garantia de 12 meses contra defeitos de fabricação nos materiais.
A garantia aplica-se somente para defeitos originados durante a fabricação do produto. Os danos cobertos por essa garantia incluem, mas não se limitam a:
- Afundamento do enchimento após o uso: compactação, afundamentos ou perda de altura. O enchimento será inspecionado e pesado para confirmar a perda de forma.
- Rasgos e rompimentos no tecido
- Costuras desfeitas
- Elástico danificado
A garantia por defeito de fabricação aplica-se somente para compras feitas através do site www.luuna.com.br e/ou em uma das lojas Luuna®. Qualquer compra feita através de nossos parceiros comerciais está sujeita às políticas internas deles. Em caso de dúvidas, o cliente deverá contatá-los por meio de seu atendimento ao cliente para gerenciar o processo.
Política para validar a garantia
Danos causados durante o transporte, a entrega ou o manuseio do produto não são cobertos pela garantia. Por isso, recomendamos que o cliente verifique as condições do item no momento do recebimento e confirme que o produto foi entregue em perfeitas condições.
Para que a garantia seja válida, o produto deverá estar limpo e livre de manchas causadas por alimentos, bebidas, fluidos humanos ou de animais (exceto suor), além de queimaduras de cigarro, cortes ou perfurações.
O processo de análise e validação da garantia poderá levar até 15 (quinze) dias úteis para ser concluído.
Se houver um defeito no produto e for necessário trocar ou substituir partes, o cliente será informado se houver algum custo que ele deva cobrir e a data aproximada de entrega.
Processo de validação da garantia
Caso o produto apresente um possível defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente pelo e-mail ola@luuna.com.br, pelo telefone (11) 4040-3131 ou pelo chat disponível em luuna.com.br, de segunda a domingo, das 9h às 22h.
O atendente solicitará o número do pedido ou o comprovante, de acordo com o canal que realizou a compra. Em seguida, será aberta uma ordem de serviço e o cliente receberá um número de caso para acompanhar a solicitação.
Durante o processo de análise, a Luuna® poderá solicitar fotos do produto e outras evidências que auxiliem na identificação do possível defeito.
Aprovação da garantia
Após a análise das evidências fornecidas, a Luuna® determinará se o problema apresentado está coberto pela garantia.
O cliente receberá um parecer informando se a solicitação de garantia foi aprovada ou negada. Em caso de negativa, serão apresentados os motivos da decisão. Caso haja algum custo a ser arcado pelo cliente, essa informação também será comunicada, assim como a previsão aproximada de entrega do produto ou das peças de substituição, quando aplicável.
Se a garantia for aprovada e a substituição for necessária, a Luuna® recolherá o produto com defeito e enviará uma nova unidade ao cliente. A substituição não dará direito a um novo período de teste.
A unidade enviada em substituição corresponderá, preferencialmente, à versão mais recente disponível no momento da troca, podendo diferir daquela adquirida originalmente. Caso o cliente não concorde em receber a versão mais atualizada, poderá solicitar o reembolso entrando em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente.
